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FAQ
IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源於ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）於1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規範，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。
IT服務的核心思想是，IT組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客户(購買IT服務的)和用户(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統的IT管理和ITSM比較如圖1所示。或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從複雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規範化、標準化，明確定義各個流程的目標和範圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關係。
IT服務管理ITSM適用於IT管理、而不是企業的業務管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，後者面向業務管理。
ITSM不是通用的IT規劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰略規劃。如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那麼IT規劃的任務相當於為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，儘量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；並且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便於衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。簡單地説，IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。雖然技術管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術。有關IT的技術管理是系統管理和網絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客户和用户的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在於如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場(客户)的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務的提供者，業務部門是IT部門或IT外包商的客户，如何有效的利用IT資源恰當地滿足業務部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度説，對客户而言，業務部門只需關心IT服務有沒有滿足其要求，至於IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客户不用也沒有必要關心。
IT服務在商業中扮演着越來越重要的角色，通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業價值，比如：確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運營的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務枱等提供了更可靠的業務支持；客户對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高了客户和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客户和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；提高了客户滿意度。
IT服務管理也使服務人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚瞭解對他們的期望，並有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望；提高IT人員的生產率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；使IT部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性。創新價值IT服務管理提供的創新價值包括：IT服務提供方更為清楚地理解客户的需求，確保IT服務有效支撐業務流程；更多地瞭解當前提供的IT服務的有關信息；改進IT支持，使業務部門能夠更加靈活地使用IT；提高了服務的靈活性和可適應性；提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地採用新的服務需求和進行相應的市場開發。